Homematic Support & Hotline: Hersteller-Kontakt und persönliche Hilfe

Welcher Support ist der richtige?

Der Hersteller-Support kümmert sich um seine Produkte und die eigene Software. Selbst gebaute Programme, Zusatzsoftware wie CUxD oder Geräte anderer Hersteller gehören in der Regel nicht dazu. Genau dafür ist die Fernwartung von AppProject gedacht.

Offizieller Hersteller-Support von eQ-3

Homematic und Homematic IP werden von der eQ-3 AG in Leer entwickelt. Laut der offiziellen Seiten gibt es diese Kontaktwege (geprüft am 02.11.2026):

Kontaktformular für den technischen Support

Technische Fragen nimmt eQ-3 über das Formular auf homematic-ip.com/de/kontakt entgegen. Für Fragen zu einem Gerät wählt man dort „Ich habe eine Frage zu einem gekauften Produkt.“ Das Formular erlaubt bis zu fünf Anhänge mit zusammen höchstens 10 MB, etwa Screenshots, PDFs, MP4-Videos oder eine Sicherungsdatei (.sbk). Die Seite weist darauf hin, dass es wegen eines hohen Aufkommens zu Verzögerungen bei der Bearbeitung kommen kann.

Für die Produktlinien Homematic (klassisch), MAX! und eqiva verweist die Support-Seite auf eq-3.de/service/support.html. Dort steht derzeit der Hinweis, dass deren Formular technische Probleme hat und vorübergehend das Homematic-IP-Formular genutzt werden soll.

Support-Token aus der Homematic IP App

Für Homematic IP fragt das Formular einen sechsstelligen Support-Token ab. Er gibt dem Support anonymisierte Informationen zum eigenen System. So wird er laut homematic-ip.com erzeugt:

1. In der App über „… Mehr“ unten rechts das Menü öffnen.
2. „Info und Hilfe“ wählen.
3. „Support“ wählen.
4. Mit „Abfragen“ bestätigen.

Den Token nicht widerrufen, bis sich der Support gemeldet hat, sonst wird er ungültig.

Telefon

Auf eq-3.de/kontakt.html nennt eQ-3 die Telefonnummer +49 491 6008600 mit den Zeiten Mo–Do 09:00–16:00 Uhr, Fr 09:00–15:00 Uhr. Die Nummer ist dort als allgemeiner Kontakt angegeben, nicht ausdrücklich als technische Hotline. Für technische Fragen verweist dieselbe Seite mit „Nachricht an den technischen Support“ auf die Support-Seite von eq-3.de, die für Homematic IP wiederum zum Formular auf homematic-ip.com führt.

Anschrift

eQ-3 AG, Maiburger Straße 29, 26789 Leer

Selbst nachlesen

• FAQ zu Homematic IP: homematic-ip.com/de/faqs
• Bedienungsanleitungen und Software: homematic-ip.com/de/downloads und eq-3.de/service/downloads.html
• Händler und Installationspartner: homematic-ip.com/de/haendlersuche und homematic-ip.com/de/installationspartner

Persönliche Hilfe von AppProject per Fernwartung

Neben dem Hersteller-Support biete ich persönliche Hilfe bei Homematic und Homematic IP an – vor allem dort, wo der Hersteller nicht zuständig ist: Einrichtung der Zentrale, Programme, Systemvariablen, CUxD, Skripte und die Einbindung von Geräten anderer Hersteller.

So läuft es ab

1. Über das Kontaktformular unten das Anliegen beschreiben.
2. Ich melde mich und sage, ob ich helfen kann.
3. Wir vereinbaren einen Termin für eine Fernwartung per TeamViewer. Du sitzt an Deinem PC oder Laptop, siehst jeden Schritt und ich erkläre, was ich mache.
4. Nach dem Termin kommt die Rechnung per E-Mail.

Kosten

Abgerechnet werden 90 € (zzgl. MwSt.) pro Stunde, bezahlbar per PayPal oder auf Rechnung. Kann ich nicht helfen, wird nichts berechnet.

Typische Themen

• Inbetriebnahme von Homematic IP, CCU2, CCU3 oder RaspberryMatic/OpenCCU
• Anlernen und Einstellen von Geräten
• Programme und Systemvariablen
• Heizungs-, Rollladen-, Licht-, Markisen- und Garagentorsteuerung
• CUx-Daemon (CUxD) und virtuelle Geräte
• Alarmanlage, Alarmanruf mit der Fritzbox, Anwesenheitserkennung
• Integration von Alexa, Philips Hue, Netatmo, INSTAR-Kameras, Bose SoundTouch und Sonoff
• Individuelle Programmierung

Selbsthilfe-Checkliste vor der Anfrage

Viele Probleme lassen sich in wenigen Minuten eingrenzen. Die Ergebnisse dieser Checkliste helfen außerdem jedem Support, egal ob eQ-3 oder Fernwartung.

1. Servicemeldungen lesen

In der WebUI der CCU3, RaspberryMatic oder OpenCCU steht oben die Anzahl der Servicemeldungen. Ein Klick darauf zeigt, welches Gerät betroffen ist – etwa gestörte Kommunikation, niedriger Batteriestand oder Konfigurationsdaten, die noch übertragen werden müssen. Den Text der Meldung notieren oder als Screenshot sichern. Wer Servicemeldungen automatisch aufs Handy bekommen möchte, findet dafür eine eigene Anleitung (Push-Nachrichten).

2. Duty Cycle beachten

Geräte im 868-MHz-Band dürfen gesetzlich nur begrenzt senden (Duty Cycle). Im Normalbetrieb wird die Grenze laut eQ-3 meist nicht erreicht. Viele Anlernvorgänge hintereinander oder Programme, die sehr viele Funkbefehle gleichzeitig verschicken, können sie aber ausreizen. Dann werden Befehle verzögert oder gar nicht ausgeführt. Homematic-IP-Geräte zeigen eine Überschreitung je nach Modell an, laut den Bedienungsanleitungen etwa durch dreimal langsames rotes Blinken oder ein langes rotes Leuchten; maßgeblich ist der Abschnitt „Fehlercodes und Blinkfolgen“ der jeweiligen Anleitung. Abhilfe: eine Weile warten und Programme so umbauen, dass sie Geräte zeitversetzt schalten.

3. Batterien prüfen

Schwache Batterien sind eine häufige Ursache für Geräte, die sporadisch nicht reagieren. Batteriestand in der WebUI oder App prüfen und im Zweifel frische Batterien des in der Anleitung genannten Typs einsetzen.

4. Funkverbindung prüfen

Reagiert ein Gerät nicht, zuerst den Abstand zur Zentrale bzw. zum Access Point prüfen. Wände aus Stahlbeton, Metallflächen und Fußbodenheizungen dämpfen das Funksignal. Testweise das Gerät näher an die Zentrale bringen: Funktioniert es dort, liegt es an der Reichweite. Bei Homematic IP kann ein Gerät mit Router-Funktion, etwa eine Schaltsteckdose, die Strecke überbrücken.

5. Backup erstellen

Vor Änderungen und vor jedem Support-Termin ein aktuelles Backup der Zentrale anlegen: in der WebUI unter Einstellungen → Systemsteuerung → Sicherheit. Die Sicherungsdatei (.sbk) lokal speichern. So lässt sich jede Änderung zurücknehmen, und auch nach einem Defekt der Zentrale ist die Konfiguration nicht verloren.

6. Anfrage vorbereiten

Notieren: welche Zentrale mit welcher Firmware, welche Geräte (Typbezeichnung, z. B. HmIP-…), seit wann das Problem besteht und was zuletzt geändert wurde. Screenshots von Fehlermeldungen und Programmen beilegen.

Tipps

• Bei Homematic IP den Support-Token erst erzeugen, wenn das Formular ausgefüllt wird, und ihn bis zur Antwort von eQ-3 nicht widerrufen.
• Zum eQ-3-Formular Screenshots oder ein kurzes Video des Fehlers anhängen; erlaubt sind laut Formular bis zu fünf Dateien mit zusammen 10 MB.
• Vor einem Support-Termin immer ein Backup der Zentrale anlegen und lokal speichern.
• Zugangsdaten zur WebUI und zu beteiligten Geräten (z. B. Fritzbox, Hue-Bridge) vor dem Fernwartungstermin bereithalten.
• Servicemeldungen nicht einfach bestätigen, bevor die Ursache notiert ist – sonst fehlt später der Hinweis auf das betroffene Gerät.

Häufige Fragen

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